2026-10-31
Un asistente en tu web: qué puede contestar y cuándo pasar a una persona
Hay preguntas que una empresa contesta todas las semanas con las mismas palabras. Cómo se pide un presupuesto, qué incluye un servicio, a qué hora se abre. Un asistente en la web puede quitar parte de ese trabajo. Lo que decide si sirve o estorba no es la tecnología. Es qué se le deja contestar y qué pasa cuando no sabe.
Esto es lo que nos parece razonable, escrito desde cómo planteamos nosotros este servicio. No es asesoramiento legal ni una promesa de resultados.
Qué puede contestar
Lo que esté escrito en documentos que la empresa haya revisado y aprobado para ese uso. Horarios, qué incluye cada servicio, cómo se reserva, cómo se cancela, dónde está el local. Preguntas con una respuesta que ya existe y que no cambia de una conversación a otra.
La regla que más importa es que conteste solo con esos documentos. Un asistente que busca por internet o que completa lo que falta por su cuenta acaba diciendo cosas que tu empresa no ha dicho. Y cada respuesta debería poder comprobarse, es decir, tendría que verse de qué párrafo sale.
Qué no debería hacer
Nuestro planteamiento deja fuera, desde el principio, estas cosas.
- Vender o cerrar un contrato.
- Confirmar una reserva, modificar un pedido o decidir una excepción.
- Usar datos personales, expedientes o conversaciones de clientes para responder.
- Quedarse atendiendo sin que nadie lo supervise.
Tampoco entra en este alcance WhatsApp Business, el teléfono ni las redes sociales. Es el alcance de este servicio, no una lista de todo lo que existe.
Cuándo pasar a una persona
Aquí es donde un asistente se gana o se pierde la confianza de quien le escribe. Si la pregunta no está cubierta por los documentos, lo correcto es que lo diga: «esto no lo sé». Y que ofrezca pasar a una persona.
Eso solo funciona si detrás hay alguien. Antes de activar nada hay que dejar acordado quién recibe esas consultas y en qué horario puede contestar. Si nadie las va a mirar hasta el lunes, el asistente no debería dar a entender que alguien contesta ahora. Prometer una respuesta inmediata que el equipo no puede dar es peor que no tener asistente.
Una lista corta de cosas que, en nuestra opinión, conviene que siempre acaben en una persona, aunque estén en los documentos: una queja, una excepción a una norma, cualquier duda sobre un pago y todo lo que dependa de la situación particular de quien pregunta.
Que diga que es un asistente automático
Desde el primer mensaje. Es una cuestión de respeto a quien escribe y también de normativa. Lo contamos en detalle, con las fuentes comprobadas, en Tu chatbot debe decir que es una IA, qué texto poner y dónde, y no lo repetimos aquí. Si quieres un texto de partida, la herramienta del aviso de chatbot lo genera en tu navegador, sin guardar nada.
Que alguien lo mantenga
Un asistente que contesta con un documento repite lo que dice el documento. Si cambia un horario o un servicio y nadie actualiza el texto, seguirá dando la información antigua con toda tranquilidad. Hace falta una persona de la empresa que revise y apruebe las actualizaciones. No es un coste oculto, es parte del servicio, y es mejor saberlo antes de empezar.
Cómo se ve, sin compromiso
Hemos montado una demostración con una empresa inventada, un taller de cerámica, y su documento de preguntas frecuentes. Preguntas algo y el asistente responde con el párrafo que corresponde y dice de cuál viene. Si preguntas algo que no está en el documento, lo reconoce y ofrece pasar a una persona.
Conviene ser claros con lo que no es. Es una simulación en el navegador, sin IA y sin datos reales: las respuestas salen de un emparejamiento por palabras clave escrito a mano para ese documento. Ocho preguntas de ejemplo no miden cómo se portaría un sistema real con las preguntas de tu web. Sirve para ver el recorrido, no para valorar la calidad de un asistente.
Si quieres plantearlo en tu web
Tenemos una página con el alcance, los límites y qué traer al diagnóstico. Lo que pedimos para empezar es poco. Las preguntas que más se repiten, un documento público o un ejemplo con información inventada, el enlace de tu web, y quién aprobaría las respuestas y quién atendería lo que el asistente no sepa. Nada de contraseñas, documentos internos ni datos de clientes.
El diagnóstico son veinte minutos, gratuitos y sin compromiso. Vemos si hay material suficiente y si este alcance encaja. Y si no encaja, te lo decimos.
Nota: este artículo describe cómo planteamos nosotros este servicio, no es asesoramiento legal ni contractual, no habla de ninguna empresa real y las condiciones de cada encargo se acuerdan por escrito antes de empezar.